Comment évaluer la performance des services externalisés de gestion de la relation client?

La qualité de la relation client est un enjeu majeur pour toute entreprise. Pour autant, la gestion de cette relation n'est pas toujours réalisée en interne. L'externalisation de ce service est une pratique courante qui permet d'optimiser les coûts et d'améliorer la performance. Mais comment évaluer la performance de ces services externalisés ? Quels sont les indicateurs à surveiller et comment interpréter les résultats ? C'est ce que nous allons découvrir dans cet article.

L'importance de la satisfaction client

La satisfaction de vos clients est un indicateur clé de la performance de votre entreprise. Il est donc crucial de mesurer l'efficacité de votre prestataire en matière de gestion de la relation client. Il ne suffit pas de sous-traiter cette fonction, il faut également assurer un suivi régulier pour s'assurer que les services fournis répondent à vos attentes et à celles de vos clients.

Une méthode efficace pour évaluer la satisfaction client est de réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction. Ces enquêtes permettent de mesurer la perception de vos clients sur la qualité du service fourni, leur niveau de satisfaction et leur intention de recommander votre entreprise. L'analyse de ces résultats vous permettra d'identifier les points forts et les points à améliorer de votre service client externalisé.

Les indicateurs de performance à surveiller

Outre la satisfaction client, il existe d'autres indicateurs de performance que vous devriez surveiller pour évaluer la qualité de votre service client externalisé. Parmi ces indicateurs, on retrouve le taux de résolution au premier appel, le taux de débordement d'appels, le temps moyen de réponse ou encore le taux de fidélisation des clients.

Ces indicateurs vous donneront une vision précise de la performance de votre prestataire et vous permettront d'identifier les éventuels problèmes. Par exemple, un taux de résolution au premier appel faible peut indiquer un problème de compétence ou de formation de l'équipe de votre prestataire. De même, un temps moyen de réponse trop long peut être le signe d'un manque d'efficacité dans la gestion des appels.

L'importance de la formation de l'équipe

La qualité d'un service client externalisé repose en grande partie sur la compétence et la formation de l'équipe en charge de la gestion de la relation client. Il est donc crucial de s'assurer que votre prestataire met en place des formations régulières pour son équipe.

Ces formations doivent couvrir différents aspects, allant des compétences techniques aux compétences relationnelles. Par exemple, l'équipe doit être formée à l'utilisation des outils de gestion de la relation client, mais aussi à l'écoute active, à la gestion des réclamations ou encore à la résolution de problèmes.

L'analyse des coûts et des résultats

Enfin, pour évaluer la performance de votre service client externalisé, il est essentiel d'analyser les coûts et les résultats obtenus. Cette analyse vous permettra de mesurer le retour sur investissement de votre externalisation et de déterminer si cette stratégie est bénéfique pour votre entreprise.

Il est important de prendre en compte tous les coûts associés à l'externalisation, y compris les coûts de formation, les coûts de mise en place du service et les coûts de suivi. De même, les résultats doivent être analysés en tenant compte de tous les indicateurs de performance mentionnés précédemment.

En conclusion, il n'est pas toujours facile d'évaluer la performance d'un service client externalisé. Cependant, en mettant en place une stratégie d'évaluation basée sur plusieurs indicateurs de performance, en assurant un suivi régulier de la satisfaction client et en analysant les coûts et les résultats, vous serez en mesure de déterminer si votre prestataire répond à vos attentes et contribue à l'amélioration de la qualité de votre relation client.

La mise en place d'un monitoring qualité pour une relation client optimale

La mise en place d'un monitoring qualité est une étape cruciale dans l'évaluation de la performance des services externalisés de gestion de la relation client. C'est un processus qui permet de suivre et de contrôler en continu la qualité du service rendu par le prestataire. Il s'agit d'une action proactive permettant d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des obstacles majeurs.

Le monitoring qualité peut prendre diverses formes, allant de l'écoute d'appels aléatoires, à l'analyse des interactions par chat ou par email, en passant par l'observation directe des agents du centre d'appels. Il permet de vérifier que les agents respectent les scripts d'appels, les process établis pour la résolution de problèmes et répondent aux attentes des clients en termes de service.

Par ailleurs, le monitoring qualité permet également d'identifier les besoins en formation des agents du prestataire. Il permet de cerner les axes d'amélioration et d'ajuster les formations en conséquence. Une formation adéquate et continue des agents contribuera à améliorer la qualité du service et donc la satisfaction des clients.

L'externalisation comment cela impacte votre coeur de métier ?

L'externalisation de la gestion de la relation client peut avoir un impact significatif sur votre cœur de métier. C'est pourquoi il est primordial d'évaluer la performance du prestataire régulièrement et avec précision. Cela permet de s'assurer que le niveau de service fourni correspond à vos attentes et s'harmonise avec vos stratégies d'entreprise.

L'externalisation peut vous permettre de vous concentrer sur vos activités principales, votre cœur de métier, tout en bénéficiant d'une gestion de la relation client de qualité. Toutefois, cette démarche peut également présenter des risques si le prestataire ne parvient pas à maintenir un niveau de service élevé. Cela peut affecter votre réputation et la satisfaction de vos clients.

C'est là que la théorie des coûts de transaction entre en jeu. Selon cette théorie, l'externalisation est bénéfique lorsque les économies de coûts réalisées sont supérieures aux coûts de transaction liés à l'externalisation. Ces coûts de transaction comprennent les coûts de recherche d'un prestataire, de négociation du contrat, de coordination et de contrôle du prestataire.

Conclusion

En somme, l'évaluation de la performance des services externalisés de gestion de la relation client est un exercice complexe mais nécessaire. Il s'agit d'une démarche qui implique une surveillance constante de plusieurs indicateurs de performance, un monitoring qualité rigoureux, et une analyse approfondie des coûts et des résultats.

Il est essentiel d'être en mesure de déterminer si votre prestataire est en phase avec vos attentes, contribue à l'amélioration de la qualité de votre relation client, et apporte une valeur ajoutée à votre entreprise. L'externalisation de la relation client doit être envisagée comme un partenariat stratégique, nécessitant une attention constante et une communication ouverte avec votre prestataire.

En fin de compte, l'objectif est de garantir la satisfaction des clients, car c'est elle qui détermine la réussite de votre entreprise. Finalement, garder le client au cœur de vos préoccupations vous aidera à faire les bons choix et à tirer le meilleur parti de vos tâches externalisées.